原則1顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表など

【保険事業部行動指針】
私たちは保険・マネーのプロ集団として、お客様に安心を提供し、
ANAグループの企業価値向上に貢献します。

取り組み内容

当社は保険事業部の経営理念に則り、お客様本位の業務運営を実現するために本方針を定めます。

1. ① 私たちは確実な対応で安全、安心をお届けします。
2. ② 私たちはお客様の期待を超えるサービスを提供します。
3. ③ 私たちはチーム一丸となって最大の力を発揮します。
4. ④ 私たちはプロ意識を持ち、成長、チャレンジし続けます。

原則2顧客の最善の利益の追求

お客様の声に真摯に耳を傾け、業務品質の向上・改善に活かします。

取り組み内容

アンケートを実施して収集したお客様のご意見を業務改善・お客さま満足の向上に活用します。

1. ① 年1回のお客様(グループ会社担当者、グループ内職員)アンケートの実施による現状課題の把握と、解決策の検討を行います。
2. ② 検討した解決策については、お客様への見える化を図り、社内イントラでの効果的な共有を行います。

原則3利益相反の適切な管理

お客様の利益を不当に害することのない業務運営に努めます。
当社の利益のために、お客様の利益を不当に害することがないように適切に業務を行います。

取り組み内容

当社の定める推奨販売の方針に則って、お客様のご意向に沿った適切な募集活動を実施します。
代理店手数料の多寡によらず、お客様のご意向に沿った商品をお勧めします。さらに適宜モニタリングを実施して募集活動が適切に運用されているかを確認します。

原則4手数料などの明確化

特定保険契約のご案内にあたり、お客様が負担する手数料その他費用について、
ご理解いただけるよう商品パンフレットなどを使用して情報提供いたします。

取り組み内容

特定保険商品のご提案にあたっては、「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」「保険設計書」などを用いて、お客様がご負担する費用について、分かりやすくご説明いたします。

原則5重要な情報の分かりやすい提供

お客様に重要な情報をわかりやすく丁寧に説明するよう努めます。
特にお客様の特性（高齢者、障がい者）による対応や乗換募集などについては、
お客様が理解できるように分かりやすく丁寧な対応や説明に努めます。

取り組み内容

注意が必要な活動に対する管理・監督を徹底します。

1. ① 高齢者対応、乗換募集をした契約を年1回のタイミングでモニタリングし、適切な対応をしていることを全件確認します。

原則6顧客にふさわしいサービスの提供

お客様への商品・サービスのご提案にあたって、お客様の知識・経験およびご加入目的などに適した保険設計・販売に努めます。

取り組み内容

特定保険契約をご提案する場合は、お客様の金融商品に関する知識、経験、リスク許容度、ご年齢、財産状況などとお客様のご意向をヒアリングしたうえで、お客様にふさわしいサービスの提供に努めます。
アフターフォローを年1回実施します。

原則7従業員に対する適切な動機づけの枠組みなど

お客様本位の業務運営方針の定着に向けた取り組みを実施します。
お客様に正確な情報を提供し安心していただくために、
当社募集人は業務に必要な知識の習得や会社が推奨する各種資格の取得に努めます。

取り組み内容

コンプライアンス意識向上およびお客様対応品質の向上を目的とします。

1. ① コンプライアンス・プログラムを策定し、社内研修を実施します。
2. ② 周辺知識の取得のため生保専門課程取得を義務付けて指導、育成します。
   またFP（ファイナンシャルプランナー）資格および損害保険トータルプランナーの資格の取得を目指します。