はじめに

ANAファシリティーズは、ANAグループの強みである「安心と信頼」の精神を基盤とし、「空のあんしんを地上にも」の視点で、ANAグループに係る多くのお客様に保険サービスをご提供しています。

当社は、2017年3月30日に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨に賛同し、「保険サービス」におけるお客様基点の取組方針として、2023年4月に「お客様本位の業務運営の基本方針」を制定・公表のうえ、サービス向上に取組んで参りました。

今般更なるお客様本位の業務運営態勢を強化にあたり、次の通り基本方針を改訂いたしましたので、お知らせいたします。

2023年1月1日制定
2026年7月1日改訂

※当社は金融商品の組成に携わる金融事業者ではありません。

※本件に関するお問い合わせは、お問い合わせフォームよりお願いいたします。
【照会先】保険本部　事業戦略部

※金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」との対応関係表

方針1お客様本位の業務運営の実践

ANAグループの強みである「安心と信頼」の精神を基盤とし、ANAグループに係るお客様の最善の利益を図るため、お客様本位の業務運営を実践します。

主な取り組み内容

①保険本部独自の経営理念・行動指針

当社は、お客様により良い保険サービスをご提供するため、「保険本部独自」の経営理念・行動指針を策定し、企業文化として確立を目指します。

・保険本部　経営理念
私たちは保険・マネーのプロ集団として、お客様に安心を提供し、ANAグループの企業価値向上に貢献します。

・保険本部　行動指針
私たちは確実な対応で安全、安心をお届けします。
私たちはお客様の期待を超えるサービスを提供します。
私たちはチーム一丸となって最大の力を発揮します。
私たちはプロ意識を持ち、成長、チャレンジし続けます。

②部門横断による内部管理態勢（指標：自己点検実施回数、内部監査実施回数）

当社は、定期的に保険本部内における個々の募集人、営業部門責任者による自己点検のみではなく、 保険コンプライアンス部門での募集全体の監理、さらには営業部門や他の管理部門から独立した内部監査部での 監査を行い、内部管理態勢を検証のうえ適宜改善します。

③保険事業関連規定の策定と運営

保険サービスにおける募集業務品質の向上及び健全で適切な事業運営を確保するため、保険事業として 「保険業務経営管理規程」、「保険募集管理規程」、「比較推奨販売方針」などを定め、業務運営をしています。

方針2お客様の声の収集と業務品質の改善

お客様の声に真摯に耳を傾け、業務品質の向上・改善に活かします。

主な取り組み内容

①CS推進組織によるCSマインドの醸成

当社は、担当役員主催による全社的なCS推進会議およびCS推進委員会を軸として、 お客様の声・評価の収集、分析および共有化、CSマインド醸成など、顧客満足向上についての 全社的な取り組みを行っております。

②お客様の声の収集（指標：お客様の声の収集数）

当社は、お客様から寄せられたご不満、ご意見、ご要望などを真摯に受け止め、社内報告及び 情報共有しています。ご不満については、原因分析を行ったうえで、再発防止策を立案、実行し、 業務品質の向上に努めています。

③お客様アンケート調査の実施（指標：アンケート実施結果（顧客満足度含））

年1回のお客様（ANAグループ法人担当者、グループ内職員）へのアンケート調査を実施することで、 現状課題の把握と、改善策の検討を行います。

方針3利益相反の適切な管理

当社の利益のために、お客様の利益を不当に害することがないように適切な業務運営に努めます。

主な取り組み内容

①適切な比較推奨販売の監理

当社は、当社の定める「比較推奨販売方針」の方針に沿って、お客様のご意向に沿った適切な募集 活動を行います。取り扱う商品は市場動向や経済動向、商品性等を踏まえ、ANAグループに係るお客様 のニーズに沿った商品を揃えています。なお、比較推奨販売方針の変更は、経営層による決裁のうえ 行っています。

②お客様の最善の利益の実現（指標：モニタリング実施回数・結果）

当社は、代理店手数料の多寡によらず、お客様の最善の利益を図るよう募集活動を行います。 また適宜モニタリングを実施して募集活動が適切に運用されているか確認します。

方針4お客様にとって有益な情報の提供

企業代理店として、保険募集に係る情報だけではなく、個人および法人の活動において有益な情報を提供するよう努めます。

主な取り組み内容

①マネープランセミナーの開催（指標：セミナー開催回数）

ANAグループ役職員やANAマイレージクラブ会員の皆様向けに、ライフプランの一助として、 保険だけでなく、お金や各種制度について理解を深められる「マネープランセミナー」を開催しています。

②福利厚生制度の周知（指標：福利厚生通信配信回数）

ANAグループ役職員向けに「福利厚生通信」を定期的にメール配信するなど、福利厚生制度の 情報や実際のお客様の声を提供し、団体保険制度の活用を促進しています。

③リスクマネジメント活動への支援（指標：法人セミナー実施回数）

リスクマネジメント活動への支援の一環として、法人顧客の担当者を対象に、事故対応能力向上を 目的とした法人保険セミナーの開催などを実施しています。

方針5お客様に適したサービスの提供

お客様へ商品・サービスのご提案にあたって、お客様の知識・経験およびご加入目的などに適した保険設計・販売に努めます。

主な取り組み内容

①団体保険制度の提供（指標：アンケート実施結果（顧客満足度含）

ANAグループ役職員には、属性やニーズに即した団体保険制度を提供しています。これらはスケール メリットを活かし、個別でご加入されるより割安な保険料でご加入できます。また、よりお客様に適した商品 を提供するため、希望者には対面もしくはオンラインでの保険相談を承っており、これらの募集プロセスに ついて、独自の管理システムを使用し、記録・保存しています。

②高齢のお客様・障がいをお持ちのお客様への適切な対応

高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様には、ご案内する保険商品の引受保険会社が定めたルール に従い対応しています。乗り換え募集した契約を年1回のタイミングでモニタリングし、適切な対応を していることを全件確認します。

③特定保険契約の適切な提供とアフターフォロー（指標：アフターフォロー実施率）

特定保険契約をご提案する場合は、お客様の金融商品に関する知識、経験、リスク許容度、ご年齢、 財産状況などとお客様のご意向をヒアリングしたうえで、「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」 「保険設計書」などを用いて、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細とともに、そのお客様に ふさわしい説明を行います。また、アフターフォローを年1回実施します。

方針6お客様本位の業務運営に向けた人財育成

お客様に正確な情報を提供し安心していただくために、当社募集人は業務に密接に関係する各種資格の取得に努めます。

主な取り組み内容

①コンプライアンス研修の実施（指標：研修実施回数）

保険コンプライアンス部門は、各募集人が法令遵守を徹底するため、コンプライアンス・プログラムを 策定し、社内教育を行っています。

②保険関連知識取得のための重点資格（指標：各資格保持者数（取得率含む））

周辺知識の取得のため生保専門課程取得を義務付けて指導、育成します。 またFP（ファイナンシャルプランナー）および損害保険トータルプランナーの資格の取得を目指します。

③関連資格取得の奨励

当社は資格取得支援制度を設けており、専門性を高めるため、保険のみならず業務遂行に関連する 資格の取得を推奨しています。資格取得の費用及び、有料の学習費を会社負担とし、また特定の資格 に関しては資格手当を支給することで、従業員の学習意欲を高めています。

④報酬体系と評価体系

当社の募集人は中立的な立場でお客様に商品を提案するため、報酬体系は販売手数料と連動 しない固定給となっております。また評価体系は、顧客満足度や契約の継続率、専門性の向上などを 含む人事評価制度を導入しています。